Saber ouvir o que o cliente deseja e buscar atender as suas necessidades, tornou-se um desafio para as pessoas. Aprender ter paciência e buscar um atendimento humanizado, faz a diferença na conquista do cliente. Devemos dá atenção as pessoas na hora do atendimento, buscar encantar o cliente com simplicidade e honestidade. Se não for possível atender o que o cliente deseja (produto/serviço), ai sim, oferecer outras opções próxima ao desejado.
“Contar com um bom atendimento para se aproximar e interagir com o cliente pode ser vital para a sobrevivência do seu negócio no curto, médio e longo prazo, minimizando o risco de o cliente buscar a concorrência.” (Luppa, 2008)
Um excelente atendimento evita que o cliente vá buscar no mercado pelo seu concorrente. Cliente encantado volta e indica para seu ciclo de amizade. A simples ação de prometer retornar a ligação para o cliente, RETORNE no mesmo dia, mesmo que a resposta seja negativa, mas lhe dê satisfação, isso fortalece a relação na hora da venda.
“68% dos clientes que abandonam uma relação comercial o fazem porque o serviço é deficiente.” (Luppa, 2008)
As facilidades tecnológicas e a globalização banalizam os produtos e serviços de maneira geral. E é por este motivo que o cenário atual aponta para o norte da diferenciação e do encantamento de clientes no comércio em geral.
Pesquisas mostram que os principais motivos de abandono de uma determinada marca ou fornecedor são: Má qualidade no atendimento e a falta de qualidade percebida.
Um bom atendimento não depende somente da entrega de um bom produto ou serviço, isso é obrigação.
O bom atendimento é composto pelo gerenciamento estratégico de todas as fases de relacionamento do cliente com a empresa. Que experiência o cliente vai levar deste primeiro contato? Pense na questão:
- Sensorial – sensação do cliente
- Afetiva – como ele se sente
- Cognitiva – o que ele está pensando
- Comportamental – qual o estilo e como ele reage
Você pode começar a construir a sua estratégia de experiência do cliente respondendo às seguintes perguntas:
Qual o papel do meu cliente?
Qual o papel da minha empresa?
Qual a experiência que eu desejo que o cliente tenha?
Quais clientes não serão procurados por mim?
Como eu quero ser lembrado pelo meu cliente?
O tema atendimento ao cliente é amplo e cada nicho de mercado possui um consumidor com características especifica para o seu negócio. Acompanhe nosso blog, em breve falaremos mais sobre esse assunto.
